Инновационный менеджмент
АНО ВПО
«РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»
КОНТРОЛЬНЫЙ ПРАКТИКУМ по учебной дисциплине
Курск
«ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ»
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ N1
В ходе выполнения данного контрольного практикума вам предстоит создать своими руками несколько Инструментов по улучшению сервиса на виртуальном предприятии. И в этом задании речь пойдет о первом из них.
Итак, представьте, что у вас есть некий биз¬нес, и он зависит от большого количества людей.
Продавцы — ключевые сотрудники в нем. Составьте для них руководство, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов. Создайте табли¬цу по нашему образцу (см. далее), заполните зали¬тые цветом ячейки графы «Описание» на основе прочитанного в курсе.
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
ДействияОписание
ВХОД
Предоставьте покупателю время на то, чтобы осмотреться
Улыбка
Приветствие
Начало знакомства
Соберите информацию о нуждах клиента
ПОКУПКА
Предложите лучшее решение проблемы клиента
Решайте проблему комплексно
Критика
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Предпродажная подготовка
Доставка
Удивите клиента исключительным сервисом
РАССТАВАНИЕ
Передайте покупателя следующему сотруднику (кассиру, упаковщику, грузчику)
Предложите долгосрочное сотрудничество
Попрощайтесь с покупателем
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ N2
Предположим, что вы являетесь владельцем ав¬тосалона «Моторс». В вашем автосалоне суще¬ствует отдел Сервисного обслуживания. Сотрудни¬ки отдела общаются с клиентами по телефону. Очень важно, чтобы это общение было культурным и информативным. Создайте для них инструмент «Разговор по телефону», заполнив залитые цветом ячейки графы «Вариант фразы». Вам понадобится следующая информация: даты визита в Центр — 15.07, 18.08, стоимость предстоящих работ — 25 000 рублей, продолжительность работ — 3 часа, адрес Центра —ул. Ломоносова, 5.
РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ» ОТДЕЛ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОЦЕНТРА «МОТОРС»
ДЕЙСТВИЕИНФОРМАЦИЯВАРИАНТ ФРАЗЫ
ОтветитьНе позднее 3 гудков
НазватьОтдел/должность
Поздороваться
ПредставитьсяИмя
Узнать, как зовут клиентаФИО
УзнатьМодель автомобиля
УзнатьГод выпуска автомобиля
ВыяснитьКонтактный телефон клиента
УзнатьПредстоящий объем работ
ВыяснитьНужны ли дополнительные работы
ПредложитьНесколько дат визита в Центр
ОзвучитьСтоимость предстоящих работ
ОзвучитьПродолжительность предстоящих работ
Уточнить, знает ли клиент, как добраться до ЦентраРассказать, где находится Центр и как до него добраться
НапомнитьО необходимых документах (паспорт, свидетельство о регистрации ТС и др.)
ПодтвердитьДату и время прибытия клиента в Центр
Поблагодарить за выбор Центра
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ N3
Пусть вы — это хороший предприниматель. Вы заботитесь о своих клиентах и не ленитесь напи¬сать им пару благодарственных строк. Очень важ¬но не только послать письмо, но и написать его та¬ким образом, чтобы клиенту было приятно его про¬честь. Создайте руководство по составлению пи¬сем, заполнив залитые цветом ячейки. Для заполне¬ния Вам понадобится следующая информация: кли -ент — Мария Ивановна, обслуживавший продавец — Роман Павлов, покупка была совершена в чет¬верг, куплен автомобиль «Лада Калина», Вы — Ге¬неральный директор Вера Павловна.
РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ»
БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО
описаниевариант оформления
ПОДГОТОВКА ТЕКСТА
От чьего имени должно быть написано письмо?
ОбращениеПо имени отчеству или по имени, в зависимости от возраста (информация из базы данных)
БлагодарностьБлагодарим за покупки, сделанные при последнем посещении
Информация о личных покупкахУказываем конкретную покупку (наименование, фирмы-изготовителя)
Продолжение сотрудничестваВыражается личная надежда на продолжение сотрудничества, с указанием имени обслуживавшего продавца
Близость руководстваРуководитель магазина лично заинтересован в сотрудничестве с клиентом и решении всех его вопросов
ПрощаниеТепло
Цена: 1.28 $.